Снимка: БГНЕС

След експеримента с „тайни клиенти", които наблюдаваха обслужването в 13 централни и местни администрации и 15 конкретни услуги, по които са предвидени мерки за намаляване на регулаторната тежест, проведен през юни, този вид наблюдение ще започне да се прилага масово. В бъдеще акциите ще се извършват по сценарий и ще завършват с анализ и препоръки.

„Ролята на „тайния клиент" е не само да бъде контролирана любезността на държавните служители, но и дали съответстват на изискванията за позицията, на която са наети", обясни в сутрешния блок на БНТ крайната цел на проверката вицепремиерът Томислав Дончев, който е неин инициатор. По неговите думи тези проверки ще стават масови.

Като приоритет пред държавната администрация Дончев очерта намаляването на комуникацията на хартия - както в администрацията, така и между гражданите и администрацията.

Методологията на "тайния клиент"

На заседанието си в понеделник, 16 август 2019 г., Съветът за административна реформа, чиито председател е Томислав Дончев, прие Методология за провеждане на наблюдение по метода "таен клиент", която може да се използва от всички централни и териториални администрации, предоставящи административни услуги. Всъщност въпросната методология е разработка на Института по публична администрация през 2016 г. и актуализирана през 2019 г. по проект „По-високо качество на административното обслужване чрез въвеждане на по-високи стандарти и подобряване на системата за обратна връзка от потребителите", с бенефициент администрацията на Министерския съвет, финансиран от Оперативна програма „Добро управление", съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд, става ясно от публикация в Портала за обществени поръчки на Министерския съвет по темата.

Методологията е предназначена и може да се използва от всички централни и териториални администрации, които предоставят административни услуги или които контролират и координират дейността на други администрации, предоставящи административни услуги. Приложима е и по отношение на административните услуги, предоставяни от лица, осъществяващи публични функции и организации, предоставящи обществени услуги.

Методологията може да се използва също така при извършване на външен мониторинг и контрол на дейността на администрацията, по отношение на предоставянето на административно обслужване, от структури на гражданското общество - неправителствени организации, браншови и работодателски организации.

Какво ще прави „тайният клиент"

„Таен клиент" е един от механизмите за обратна връзка от потребителите, който се използва като инструмент за оценка на качеството на организацията, управлението на процесите и предоставяните услуги, става ясно от разработката на Института по публична администрация.

Чрез „тайния клиент" се осъществява наблюдение от специално обучено лице на работната среда, поведението на служителите и начините, по които функционират процесите при взаимодействие с клиентите. Целта е да се установи до каква степен се спазват организационните стандарти и изискванията на законодателството и доколко са усъвършенствани работните процеси от гледна точка на потребителите. Наблюдателят не се идентифицира, а при проверката се явява в качеството си на потребител на дадени услуги. Резултатите от наблюдението се измерват чрез оценяване спрямо предварително определени критерии.

Кой може да е „таен клиен"

За по-голяма прозрачност изборът на проверяващия „таен клиент" се осъществява чрез обществена поръчка, което означава, че техният избор ще е измежду предложени специалисти от юридически лица, т.е фирми или сдружения със стопанска цел. Според запознати с механизма „таен клиент", методологията допуска и изключения, които, обаче изкривяват идеята, тъй като екипа проверяващ е "препоръчително да участва и представител на инспектората".

Освен юридически лица, избрани чрез търг, ще се допускат и изключения, като се прилага схемата на т. нар. „вътрешен екип". При него не се прилага Законът за обществените поръчки, а ръководителят на ведомството (министерство или агенция), което ще проверява свои подразделения (в повечето случаи министри) със заповед ще бъдат формирани екипи от хора от министерството или държавната агенция, които да играят ролята на „таен клиент".

В заповедта, с която са избрани лицата - „тайни клиенти", след търг или със заповед на ръководител на ведомство, подробно се описват звената, обект на наблюдение, броят и видовете услуги, които ще се проверяват и срокът за изпълнение на задачата.

Тайният клиент трябва да е "специално обучено лице на работната среда, поведението на служителите и начините, по които функционират процесите при взаимодействие с клиентите", пише в актуализираната методология. В нея не се посочва какъв образователен ценз трябва да има одобренията „таен клиент", но пише, че трябва да са готови за акции на място, по телефона, по мейла или чрез заявяване на електронна услуга.

Кампаниите досега

Методът „таен клиент" не е новост при осъществяването на контрол на държавната администрация. Последната масирана акция по метода „таен клиент" се поведе през юни по поръчение на вицепремиера Дончев. Както вече посочихме, наблюдавани са били 13 централни и местни администрации и 15 конкретни услуги, по които са предвидени мерки за намаляване на регулаторната тежест. Между тях са издаване на шофьорско свидетелство, винетни стикери, отпускане на еднократна помощ при раждане на дете, издаване на картографски и кадастрални скици, удостоверения за характеристиката на земеделската земя, на виза за проектиране, заверка с апостил на документи, издадени от кметове и общински администрации.

Представените доклади след проверката показват, че на много места все още не са изпълнени законови задължения на администрацията, не са променени процедурите и образците на документите и не са приложени приетите облекчения за гражданите и бизнеса, съобщи преди време пресслужбата на Министерския съвет. В информацията се казва още, че вицепремиерът Дончев е изпратил писма до проверените администрации, в които им дава срок до един месец за да отстранят всички констатирани проблеми и да му докладват какво е свършено. „Предстоят нови проверки", заяви тогава вицепремиерът.

Още по темата:

Прокуратурата и ДАНС подхващат хакерската атака в НАП

Сенките на българския туризъм

Дефицитът на работна ръка затваря три завода у нас на канадска фирма