Снимка: iStock

„Не“.

Това е една от най-мръсните думи в сферата на туризма – и пътешествениците може да я чуват по-често в наши дни.

Туристическата агенция Discover Africa трябваше да го каже, когато потенциални клиенти попитаха дали малкият им син може да язди лъв, докато са на сафари.

„Когато казахме „не“ на язденето на лъв, гостът попита какви други диви животни тогава би могъл да язди“, каза Сюзън Суанпол, старши консултант по пътуванията в Discover Africa, пред CNBC Travel. „Напомних им, че са диви животни и нямаше възможност това да се случи“.

В крайна сметка, споделя тя, пътниците решили да не пътуват с компанията, като казали, че „ще отидат в Индия, където синът им ще може да язди тигър“.

Това е едно от най-странните запитвания, които Суанпол и нейните колеги са отправили през годините. Но има още много.

Имали са японска компания, която е искала японска храна, приготвена с японски съставки от японски готвачи, за около 6000 гости за шест седмици около Световното първенство по футбол през 2010 г. в Южна Африка. (Суанпол каза, че компанията, за която е работила по това време, е успяла да се справи с това.)

И гостът, който искал нов, неотворен буркан с хрупкаво фъстъчено масло, присъстващ на всяко хранене по време на 18-дневно сафари в пустинята Калахари и Ботсвана.

Други въпроси са по-вбесяващи, отколкото логистично трудни. Подобно на времето, когато една двойка, пътуваща с Discover Africa – която поискала възглавница с пух от лявата страна на леглото и възглавница с дунапрен отдясно – се обадила в 10 часа вечерта да кажат, че възглавниците били разменени.

„Попитах дали могат сами да си разменят възглавниците, тъй като беше късно и домакинският персонал вече си беше легнал“, каза Суанпол. „Отговорът беше „не“. Искаха да накарам управителя на лагера да отиде в палатката им, за да им смени възглавниците“.

Увеличение на необичайните заявки

Андре Ван Кетс, директор и съосновател на Discover Africa, каза, че има ръст в подобни запитвания, особено сред хора, които са нови за сафари ваканции.

„Хората често имат най-необичайните запитвания, когато пътуват за първи път“, каза той. „Но това е нормално. Нашата работа е да им помогнем да разберат какво е възможно и какво не“.

Но липсата на опит не е единствената причина някои пътници да имат нереалистични очаквания, каза той.

„Социалните медии също играят роля при „популяризирането“ на всичко необичайно“, каза той, добавяйки, че вирусните публикации често нямат контекст, обясняващ какво изобразяват. „Като туристически оператор е жизненоважно да създадем реалистични очаквания. А понякога това означава да кажеш „не“.

Прекомерните искания – като клиента на Discover Africa, който поискал да помогне за отглеждането на бял носорог – може отчасти да са жалък страничен ефект от успеха на туристическата индустрия в предоставянето на безупречни изживявания от край до край. По ирония на съдбата, отличното обслужване може да е влошило нарастващото усещане за права на пътниците.

Резултатът може да бъде цикличен: колкото повече пътници получават, толкова повече искат.

„Старият кодекс на поведение“

Ингвар Стрей, генерален мениджър на луксозния хотел Capella Singapore, каза пред CNBC, че в индустрията на луксозните хотели „старият кодекс на поведение на портиерите“ е да се каже „да“, дори преди да разбере въпроса.

„Стига да е законно и морално правилно“, добави той.

Когато исканията нарушават законите или правилата за безопасност на компанията, те са по-лесни за отхвърляне. Освен това може да има други начини за постигане на желания резултат, каза Ван Кетс.

„Например, ако пътешественик иска да види див носорог отблизо. Просто не можем да предложим това на никого във всяка сафари дестинация. Просто е твърде опасно“, каза той.

„Но в някои паркове, в определени периоди от годината, можем да организираме гостите да се присъединят към ветеринарен лекар за диви животни в базирано на хеликоптер упражнение за опазване на носорог.“

Други причини компаниите да казват „не“

Промените, направени в името на напредъка – устойчивост, безопасност, здраве, хуманно отношение към животните и други – също се отблъскват от пътниците, които се оплакват от „новия начин“ на правене на нещата.

От еко-курорт, получил ужасно ревю поради липсата на климатик в банята, до забраната на пластмаси за еднократна употреба в летищата и хотелите, някои пътници се оплакват от самите промени, които други изискват, оставяйки индустрията на хотелиерството в привидно губеща ситуация.

Ван Кетс каза, че компанията му е срещнала съпротива, след като е ограничила своите сафарита до „автентични условия за диви животни“, които определя като зони, където хищник и плячка се разхождат свободно без огради, които ги разделят. Това означава, че сафари парковете и убежищата за животни, които според него „всъщност са просто луксозни, големи зоологически градини“, са изчезнали, каза той.

„Ако гостите имат ограничено време или бюджет и настояват да посетят тези съоръжения, тогава техен избор е да го направят“, каза той. Но „запазването на „истинското нещо“ живо и здраво за бъдещите поколения е целта ни“.

Градовете също отблъскват пътниците – в някои случаи стотици хиляди от тях. Като един от най-големите откази за годината, властите в Амстердам стартираха „обезсърчаваща кампания“ през март с послание, насочено най-вече към младите мъже, пътуващи в града, за да купонясват: „Стойте далеч“.

По-малко услуги, по-високи цени

Заявките за обучение на някои пътници, които някога се смятаха за стандартни, се съкращават поради недостиг на персонал в индустрията.

Кристен Граф каза, че камериерките не са почистили стаята й нито веднъж по време на тридневен престой в хотел в Лос Анджелис този януари. Тя каза, че по-късно е научила, че има възможност за почистване – ако го резервира предварително.

Тя каза, че разбира проблема до известна степен, но „не е като да плащам по-ниски цени“.

В други случаи пътниците преразглеждат хотелите, в които са отсядали преди пандемията, само за да разберат, че предимствата, които някога са били стандартни за резервациите, вече са изчезнали.

Според индекса Traveller Value Index на Expedia Group за 2023 г. около 82% от индустрията смятат, че потребителите разбират ограничения като тези. Въпреки това е вероятно лоялността на клиентите да понесе удар, каза Черил Милър, главен маркетинг директор на Expedia for Business.

„В крайна сметка всичко се свежда до индивидуалния пътник и неговите очаквания“, каза тя. „Важно е обаче да запомните, че обслужването на клиентите не означава само удовлетворяване на очакванията. Става въпрос и за превишаването им“.

Още по темата:

Как да изследвате по-малко известните острови на Гърция като местен жител?

Повечето страни искат обратно туристите – но Амстердам казва на тези посетители „да стоят настрана“